目前最理想的客戶服務方式是:客戶可以通過任意應用渠道與客服人員聯系,獲取服務;相地,客服中心能夠無縫對接多個渠道,為客戶提供實時的、無差別的、可連續的服務。這就是我們常說的全渠道客服,全渠道客服除了能夠支持全渠道接入之外,還能夠實現全渠道服務記錄的實時同步,從而確保服務的連續性和客戶管理的統一性。全渠道客服中心的搭建除了需要系統支持之外,還需要實現對客服人員的合理安排。本文將主要從人員配置和分工協作的角度為您展開介紹。一般需要從以下幾個方面考慮。

 

一、如何將客服人員分配到不同的客服渠道

要保障客服人員能夠通過任意客服渠道獲取客戶服務,企業就必須保障任意渠道都有相應的客服人員負責接待,那么企業應該為不同渠道配置不同客服人員,還是所有客服人員都能同時接待任意渠道的客戶呢?

這里除了要確保客服系統支持客服人員能夠同時接收并處理來自在線(包括PC和移動)、呼叫的客戶需求之外,還要求客服人員能夠同時應對來自不同渠道的客戶問題。這就要求企業在對客服人員進行培訓時,按照全渠道客服的標準進行培訓和考核,保障客服人員的服務能力,以確保當某個通道上的傳入請求出現意外的峰值其他渠道的客服人員具備響應能力特別是對于咨詢量分布會由于時間段的不同而變化的業務類型來說,培養全渠道客服人員有助于企業靈活調配。

 

二、根據客服渠道員工進行評級

不同客服渠道對客服人員的能力要求不同,在線客服對打字速度、知識查詢速度等有較高的要求;而電話客服對客服人員解決復雜問題的能力、表達能力、應變能力則有更高的要求。因為,對客服人員進行無差別的統一培訓和考核必然會導致培訓成本的增加。因此,企業可以以渠道服務能力為依據對客服人員進行評級,加強客服人員主動學習、提升全渠道服務能力的意愿。從而確保當企業在不同業務渠道上對客服人員需求波動時,后方有足夠的輸出能力和調配空間。

 

三、基于業務量優化客服渠道的人員配置

企業客服中心在最初運營時肯定難以明確各個渠道的人員配置,而且還需要綜合考慮季節性、成交量趨勢、階段營銷推廣需求等的影響,但隨著運營經驗的豐富,管理人員需要能夠相對準確地去評估流量的變化和分布,從而提早規劃人員配置。