編者按:通過社交網絡連接品牌與客戶已經成為很多企業普遍會采用的做法,各大品牌都希望微信微博等社交網絡能夠重新定義客戶服務,而且已經有越來越多的企業開始增加微信、微博客服渠道。客戶在哪里、服務就在哪里,因此,拓展基于社交網絡,特別是基于微信提供客戶服務已經成為一種共識。 

 

? 核心優勢

傳統的模式里,企業與客戶建立聯系的方式多為電子郵件。那么使用微信渠道觸達客戶與是通過郵箱觸達客戶相比具有哪些優劣勢呢?與電子郵件相比,即時聊天軟件的一個核心優勢在于數據。當我們擁有客戶的電子郵件地址或電話號碼時,只是獲取了觸達客戶的方式,但電話號碼或郵件地址并不能告訴我們更多關于一個客戶的相關信息。但微博、微信等社交軟件能夠提供更多關于客戶興趣愛好、關注信息等的其他數據信息,方便我們更好地了解客戶,從而實現精準營銷。而且,社交軟件有極強的傳播能力,有助于企業實現基于社交網絡的更廣的客戶觸達。

 

? 主要問題

當然,基于社交軟件提高客戶服務也有其弊端。首先,企業要想通過社交網絡觸達客戶就需要創建企業的社交網絡賬號,相應地企業的客戶數據信息、服務信息等都依附于微信平臺或微博平臺。如果由于企業操作不當等導致封號則會造成不可避免的損失。其次,當企業依托于社交軟件的即時通訊功能實現客戶接待的話,就依賴于社交軟件的即通訊能力,如果客戶激增導致軟件宕機等故障時,企業會顯得很被動;第三個方面,社交軟件類型多樣,企業要想實現即時地響應和觸達,就需要在不同的渠道部署客服資源,如果分別開發對接的話會造成客服成本的增加。這就要去企業具備全渠道服務能力,包括系統方面的客服渠道接入支持和人員方面的多渠道調配管理。

 

? 小結

數據顯示,微信的月活用戶已超過十億,人均單日使用時間為85.8分鐘,可以說社交網絡已經成為互聯網的重要陣地。在用戶時間和注意力為稀缺資源的當下,布局社交網絡平臺,獲取用戶,并提供客戶服務正逐漸成為企業的共識。這就要求企業具備覆蓋多個社交網絡的全渠道客戶服務能力,以高效地觸達用戶,同時提升客戶獲取服務的便捷性,從而提升客戶體驗。